Agent of Change dalam BRANDING

Tahun ini adalah tahun kesepuluh saya mencanangkan diri sebagai Agent of Change di bidang Edukasi Branding. Dalam rangka mensyukuri perjalanan kesepuluh tahun ini lah perusahaan kami akan menyelenggarakan sebuah public workshop yang berjudul “Peranan Agent of Change dan Ethnography dalam Customer Centric Organization”.

Beberapa waktu lalu dengan berat hati sempat kami melepas kesempatan untuk menjadi ‘vendor’ sebuah perusahaan untuk mengatasi permasalahan brand nya, karena dalam beberapa kali pertemuan saya tidak bisa identifikasi siapa ‘agent of change’ di organisasi tersebut.

Sepuluh tahun bergerak di bisnis konsultan branding ini semakin membuka mata bahwa pekerjaan branding adalah sebuah proses yang berkesinambungan. Tanpa ada Agent of Change yang mengawal proses branding di Internal organisasi, maka riset apapun yang diberi judul pemahaman konsumen akan menjadi sia-sia.  Tanpa ada sosok key personyang mempunyai ‘drive’ dan open mind terhadap perubahan, riset konsumen sedalam dan se-luas apapun tidak akan bisa membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi oleh brand.

Seorang Agent of Change seperti saya dan team harus berdampingan dengan Agent of Change di Internal organisasi, karena pekerjaan ini bersifat timbal balik dan mutual.  Seperti pepatah mengatakan ‘IT TAKES TWO TO TANGO’.  Seorang Agent of Change eksternal seperti kami tidak bisa berdansa sendirian dan bermimpi bahwa persoalan brand akan teratasi dengan baik.

Dalam perjalanan berinteraksi langsung baik di lapangan maupun dengan para decision maker organisasi, menyadarkan kami bahwa riset ethnograhy itu bukanlah ‘stand alone research’ – riset yang berdiri sendiri.  Riset ini hanyalah sebuah alat untuk mencapai pemahaman yang seksama dan menyeluruh – holistik – tetapi komitmen organisasi untuk berubah dan menyelesaikan persoalan brand adalah kunci kebererhasilan brand jangka panjang. Tidak jarang kami temukan, bahwa permasalahan brand terletak pada kurang sinerginya antar divisi dalam organisasi. Memberikan ekstra value kepada konsumen bukanlah solusi dalam menyelesaikan masalah brand.

Apakah ada dari jajaran perusahaan tersebut yang sudah sadar bahwa perspektif memahami konsumen tidak cukup lagi dengan angka-angka, tetapi juga membutuhkan ketajaman insting dan intuisi untuk membaca ‘persoalan’ – yang kadang tidak tampak di permukaan?

Dari hasil literature review dan hasil preliminary riset yang sedang kami kerjakan, terlihat adanya beberapa faktor utama sebagai penentu keberhasilan sebuah organisasi untuk mencapai tingkat Customer Centricity. Keberadaan seorang Agent of Change adalah satu faktor utama dari 4 faktor yang terdeteksi tersebut. Tiga lainnya adalah Kemampuan memahami konsumen, Komitmen Leader, dan Kesuksesan Eksekusi strateginya.

Agent of Change dan DKI

Kata Agent of Change memang sedang sangat populer dan laku belakangan ini.  Banyak yang mengaku dirinya sebagai agen perubahan, terutama dalam rangka memperkuat citranya sebagai calon kepala daerah atau negara.

Barack Obama dulu dikenal dengan kampanye nya yang berjudul “Change”. Ditunjang bahwa Obama sendiri sebagai seseorang dari kaum minoritas sudah mewakili perubahan itu sendiri, maka Change saat itu menjadi sebuah gerakan yang sangat fenomenal di Amerika.

Donald Trump, yang baru saja memenangkan pemilihan umum di Amerika, demikian pula. Kalimat yang disukainya adalah “Making America Great Again”, dimana ia dipromosikan menjadi agen perubahan, menjadi harapan bagi orang-orang yang merasa ‘kehilangan’ masa-masa jaya Amerika dulu. Merubah Amerika menjadi Hebat kembali.  Dan karena itu, mereka butuh seorang tokoh yang bisa dipercaya untuk merubah negaranya.

Perubahan itu bukan sesuatu yang sederhana dan bisa dilakukan secara sambil lalu. Bahkan, sebuah studi menemukan fakta bahwa 70% dari inisiatif perubahan di perusahaan kandas di tengah jalan.

Perubahan juga adakalanya sesaat, sebagai sebuah eforia dan setelah itu kembali lagi ke jaman atau kebiasaan lama. Perubahan yang ‘bertahan’ atau sustain itu yang menjadi impian.  Bila dalam proses perubahan itu tidak dilibatkan para stakeholders nya, maka disana sudah terlihat bagaimana perubahan itu nantinya hanya akan manis di atas kertas saja.

Ada beberapa persyaratan sebagai Agent of Change. Pertama, ia harus memiliki karakteristik passionate, patience dan persistence (3P). Kecintaan terhadap aspek yang digelutinya, Kesabaran dalam proses dan ketabahan dalam terus menerus menekuninya tanpa henti.

Kedua, ia juga harus memiliki kekuatan sebagai Thought Leader. Dimana pemikirannya bukan hanya dikatakan tetapi didengar dan dihargai. Komunitasnya melihat sosoknya sebagai orang yang resourceful, tempat bertanya.

Berikutnya, seorang Agent of Change harus berusaha untuk menciptakan banyak Agent of Change lainnya. Tidak mungkin mengubah sesuatu sendirian, karenanya harus ada usaha untuk menggerakkan massa menjadi agen perubahan secara bersama-sama.

Dari ketiga pasangan calon pilkada saya baru bisa menilai dan melihat sosok Ahok dan Anies Baswedan sebagai Agent of Change.  Sampai hari ini saya belum terlalu mengenal Agus Yudhoyono dengan baik.

Ahok dan Anies – mereka berdua adalah para Thought Leader, orang-orang yang kata-katanya didengarkan oleh massanya. Yang mempunyai ide gagasan yang break-through. Keduanya sangat aktif di media sosial, jauh sebelum pertarungan Pilkada ini dimulai. Mereka sudah menjadi opinion leader di dunia baru tersebut.

Ahok, dalam sebuah acara di komunitas pramuka, menekankan pentingnya anak-anak pramuka menjadi Agen perubahan, dan disinilah poin tinggi saya berikan untuk Ahok karena ia mengidentifikasi pentingnya menciptakan agen perubahan di sekitarnya.

Anies Baswedan menekankan tidak bisa mengubah dunia tanpa keterlibatan masyarakatnya. Saya menyetujui pendekatannya bahwa untuk berubah itu butuh internalisasi dari dalam diri masyarakat. Bukan semata-mata karena adanya faktor luar. Sustainability dari ‘proses’ itu yang ia kejar dan usahakan.

Kedua tokoh ini juga terbukti mempunyai karakteristik 3 P: Passionate di bidangnya – Patience (dalam proses perubahan) dan Persistence (tidak mudah menyerah).  Jakarta memang harus berubah dan karena itu sudah pasti kita butuh seorang Agent of Change.  Kita akan lihat nanti, agen perubahan yang mana yang akan terpilih oleh masyarakat. Semoga memang Agent of Change Sejati.

(dimuat di Kolom Branding Solution, Koran Sindo, 10 November 2016)