Lion Air - Benci Tapi Rindu

Menjadi Brand Cemerlang saya definisikan sebagai menjadikannya brand pilihan. Bukan hanya menjadi Brand yang terkenal tetapi menjadi brand pilihan.

Menjadikan sebuah brand terkenal sangat mudah. Gaya beberapa artis yang menggunakan metode pemberitaan 'settingan' merupakan salah satu cara. Dengan kehebohan tentang masalah rumah tangga atau perseteruan antar artis, dijamin akan langsung menjadi bahan pemberitaan dan dijamin terkenal.

Tetapi, terkenal untuk aspek negatif tentu tidak sama dengan terkenal untuk aspek positif. Belum tentu target audience dari sebuah brand yang sudah dikenal negatif akan mau berinteraksi dengannya, karena berbekal pengalaman negatif orang lain.

Brand pilihan adalah brand yang bukan saja terkenal tetapi terkenal positif dan moment of truth nya dalam interaksinya selalu berhasil (sesuai harapan).

Brand pilihan adalah brand yang melalui sebuah evaluasi yang seksama dan menjadi satu-satunya yang berada dalam hati konsumennya dengan status soulmates (sahabat sejati).

Apakah Lion Air adalah Brand yang Cemerlang? yang walaupun sering dicomplain tetapi tetap menjadi pilihan penumpang yang membutuhkannya?

Saya selalu kesulitan menjawab pertanyaan para peserta workshop dan student di kelas tentang kenyataan bahwa walaupun banyak keluhan terhadap Lion Air, tetapi maskapai penerbangan ini tetap saja dipilih oleh banyak orang.

Tahun 2011 silam, berita glamour tentang pembelian 234 pesawat Airbus senilai $24 milyar dollar tentu membuat orang terpukau. Komitmen di bisnis airline ini tentu tidak main-main. Kepercayaan penumpang dengan seketika meningkat.

Setelah itu, berbagai rangkaian berita miring tentang penerbangan ini silih berganti. Kemarin, masyarakat dihebohkan kembali dengan berita tiga orang crew awak kabin Lion Air ditangkap karena narkoba.

Saya googling di halaman satu dengan kata kunci "Lion Air", muncul sebuah artikel tentang drama Lion Air lainnya sebagai berikut:

"Pesawat Lion Air JT772 tujuan Jakarta-Makassar terpaksa mendarat di Surabaya lantaran temperatur udara di kabin mendingin hingga membuat air membeku (22 Desember 2015)."

Berita di halaman satu google page ini tentu bukan sebuah berita yang ingin dibaca oleh siapapun yang sedang merencanakan untuk bepergian dengan penerbangan ini. Bepergian dengan pesawat dalam kondisi yang tidak prima tentu tidak sama dengan bepergian dengan metromini dalam kondisi yang tidak prima. Perawatan pesawat tentu saja merupakan sebuah aspek penting yang tidak bisa ditawar-tawar lagi.

Saya coba mencari berita-berita baik yang disampaikan oleh para 'soulmates' Lion Air di media sosial, tetapi tidak menemukannya.

Ciri-ciri sebuah brand yang cemerlang adalah pada saat mengalami kesulitan baik itu karena kesengajaan atau ketidaksengajaan, akan ada banyak soulmates yang menjadi barisan pembela. Yang siap untuk menjelaskan mengapa 'thing goes wrong' dalam kehidupan sebuah brand.

Brand yang cemerlang akan lulus ujian waktu, artinya ia bisa membuktikan bahwa setiap orang punya moment kesalahan dan belajar dari segala kesalahan membuat sebuah brand menjadi lebih solid dan mengakar di hati para sahabatnya.

Mana sahabat-sahabatmu Lion Air? Saya hanya melihat kedekatan pertemanan antara brand ini dengan penumpangnya sebagai sebuah kedekatan 'transaksional' bukan 'emosional'. Dan ini bukanlah sebuah prestasi. Posisi soulmate transaksional ini termasuk posisi rawan dalam sebuah Brand relationship.

Benci tapi Rindu.

Rusdi Kirana, orang nomer satu Lion Air di bulan Februari 2015 yang saat itu bermasalah karena banyaknya delay penerbangan, menyatakan bahwa pertemanan antara penumpang dengan Lion Air itu adalah sebuah relationship yang Benci tapi Rindu. Artinya, walaupun banyak keluhan, tetapi Lion Air masih tetap menjadi brand pilihan masyarakat.

Sekarang, saat berita terbaru muncul tentang ditangkapnya awak kabin karena narkoba, apakah masih berlaku Benci tapi Rindu ini? Lebih benci atau lebih rindu? Lagu merdu yang dinyanyikan Diana Nasution berpuluh tahun silam ini menjadi basi.

Brand Cemerlang itu brand pilihan sejati, bukan karena 'tidak ada pilihan lainnya'. Lion Air tidak bisa dikatakan cemerlang dipilih dari sebuah ikatan batin yang tulus yang benar-benar memilih diantara beberapa pilihan brand lainnya. Pertimbangan harga termurah dan destinasi terbanyak bukan lah sebuah pertimbangan yang sustain. Pilihan ini lebih kepada situasional transaksional saja.

Ketulusan pertemanan penumpang bisa dibuktikan pada saat munculnya alternatif lain. Bila Lion Air tidak menyikapi berbagai masalah yang ada di dalam tubuhnya, dengan berjalannya waktu dan adanya pilihan penerbangan lain dengan tingkat harga yang mendekati, sangat gampang bagi penumpang untuk beralih ke lain hati.

Dahulu, sebagai penumpang penerbangan saya tidak termasuk yang fanatik dengan satu brand tertentu. Tetapi, berbagai kejadian kecelakaan penerbangan belakangan ini membuat saya menjadi sangat pemilih. Air Asia, yang sebelumnya menjadi Brand pilihan nomer satu, sudah merosot kedudukannya menjadi brand nomer sekian. Lion Air yang dahulu masih masuk tiga besar, sudah bergeser kedudukannya.

Batik Air terpilih sebagai alternatif dari Air Asia sahabat lama saya yang sudah kehilangan tempat di hati. Pagi tadi, seorang teman mengingatkan apakah saya masih ingin naik Batik Air yang notabene satu manajemen dengan Lion Air. Dia bertanya apakah Pilotnya dilatih di tempat yang sama dengan Lion Air. Saya tertegun, tidak bisa berkata apa-apa. Kedekatan saya dengan Brand Extension Lion Air yaitu Batik Air, sedang mengalami ujian berat.

(Dimuat di Kolom Branding Solution, Koran SINDO, Desember 2015)